ГОСТИНИЧЕСКАЯ МАҚСАТЫ ЖӘНЕ СТАНДАРТТАУ

«ХХв. туризм айналды ең маңызды әлеуметтік құбылыстар. Халықтың шығыстары туристік қызметті бірқатар елдерінен кейін үшінші орынды иеленеді шығындарды тамақтандыру және тұрғын үй.

Экономикадағы қазіргі заманғы Ресей туризм, сондай-ақ маңызды орын алады. Басым міндеттердің бірі Федералдық мақсатты бағдарламасы «Дамыту Ресей Федерациясы» болып қалыптасуы Ресей, тиімділігі жоғары және бәсекеге қабілетті туристік кешен.

Бағдарламаны іске асыру мыналарды көздейді: нормативтік-құқықтық базасын жасау, қалыптастыру қазіргі заманғы отандық туристік нарық, тереңдету мамандандыру және кооперация жұмысына туристік кәсіпорындарды дамыту үшін жағдайларды қамтамасыз ету әр түрлі ішкі және сыртқы туризм саласындағы халықаралық ынтымақтастықты дамыту, туризмді, сондай-ақ шешім тұтас кешен саласындағы міндеттерді үшін кадрлар даярлау саласын.

Саласындағы сырттан келушілер туризмі және ішкі туризм қонақ үй сервисі тұтас кешенін қамтиды қызмет көрсету туристер үшін шешуші фактор болып табылады, айқындаушы туризм саласын дамыту перспективалары Ресей, бәсекеге қабілетті әлемдік жүйесі туристік бизнес.

Туристік қызмет, оның ішінде және қонақ үй қызмет көрсету жатқызылған әлеуметтік-мәдени қызметтер. Олар қағидаттарына сүйенеді қазіргі заманғы қонақжайлылық жақсартады, олардың ролі, отандық туризмді, сондай-ақ белгілі бір міндеттерді қояды жүйесінде кадрларды даярлау үшін туристік-қонақ үй сервисі.

Орналастыру – ең маңызды элементі болып табылады туризм. Қонақ үй индустриясы – мәні жүйесін қонақжайлылық. Ол негізге алады ежелгі дәстүрлердің адамзат тарихындағы қонақты құрметтеу, салтанат, оның қабылдау және қызмет көрсету.

Құралдары мен жүйесін орналастыру – бұл ғимараттың түрлі типтері мен түрлері (шалаша дейін супергигантского қонақ) бейімделген арнайы қабылдау және түнеу уақытша келушілердің әртүрлі деңгейдегі сервис.

Бүгін, қонақжайлылық индустриясы білдіреді қамтамасыз етілген мықты жүйесін шаруашылығы өңірдің немесе туристік орталық және туризм экономиканың маңызды құрамдас бөлігін. Қонақжайлылық индустриясына құрайды әр түрлі құралдары ұжымдық және жеке орналастыру: қонақ үйлер, қонақ үйлер, мотельдер, жастар хостели мен жатақханалар, апартаменттер, туристік баспаналар, сондай-ақ жеке сектор қатысатын орналастыру туристер.

Қонақ үй индустриясы ретінде экономикалық қызмет түрі қамтиды қызмет көрсету және ұйымдастыру қысқа мерзімді тұру мейманханаларда, мотелдерде, кемпингтерде және жатақханаларда және басқа да құралдарында орналастыру үшін сыйақы.

 

1.НЕГІЗГІ ҰҒЫМДАР ЖӘНЕ АНЫҚТАУ САЛАСЫНДА ҚОНАҚ ҮЙ ШАРУАШЫЛЫҒЫ.

 

Негізгі функциясы қонақ үй кәсіпорынның уақытша тұрғын ұсыну үшін ақшалай сыйақы алып отырған.

Негізгі түсініктер мен анықтамалар қонақ үй шаруашылығына берілді, нормативтік құжаттарда және стандартты талаптар.

Сәйкес ГОСТ Р 50645 – 94 «Туритстско-экскурсиялық қызмет көрсету. Жіктеу қонақ» қонақ үйінің түсініледі кәсіпорын уақытша тұруына арналған; мотелем – қонақ үйі орналасқан, жақын маңда автомобиль жолының. Рұқсат етілген ең аз саны қонақ үйлерде – кемінде 10.

Басқа нормативтік құжатта – «қонақ үй қызметтерін ұсыну» РФ-нан қаулысымен бекітілген РФ Үкіметінің №490 жылғы 25.04.97, мынадай анықтамалар беріледі:

«қонақ үй» – мүліктік кешен (ғимарат, ғимарат бөлігі, құрал-жабдық және өзге мүлік) арналған қызмет көрсету;

«тұтынушы» – азамат ниеті бар не тапсырыс заказывающий және пайдаланатын қызмет тек жеке (тұрмыстық) қажеттіліктерге арналған;

«орындаушы» – меншік нысанына қарамастан, сондай-ақ жеке кәсіпкер, жұмыстарды, көрсетілетін қызметтерді өткізу бойынша тұтынушыларға өтеулі шарт.

Нормативтік құжатта сәйкес ГОСТ Р 51185 – 98 «Туристік қызметтер. Орналастыру құралдары. Жалпы талаптар» (алғашқы с 1января 1999ж.) қолданылуы және тиісті анықтамаларымен мынадай терминдер:

«Құралдары туристерді орналастыру – кез келген объект үшін арналған уақытша тұру туристер (қонақ үй, турбаза алаңы, кемпинг және т. б.).

Турист – азамат, посещающий елін (орын) уақытша болу сауықтыру, танымдық, прфессионально-іскерлік, спорттық, діни және өзге де мақсаттарда (сабақтар ақылы қызметпен) 24-бабының 6 айға дейін. қатарынан немесе жүзеге асыратын кем дегенде бір түн.

Орындаушы қызмет көрсету құралдарын орналастыру – ұйымдастыру, жеке кәсіпкер, қызмет көрсететін құралдарды орналастыру.

Қызмет көрсету құралдарын орналастыру қызметі бойынша орындаушының орналастыру туристер көрсету мен қонақ үй, мамандандырылған (емдеу-сауықтыру, санаториялық, спорттық, туристік және басқа қызмет көрсету)».

Қонақ үйлер сипатталады мынадай белгілері бар:

· нөмірлерінен тұрады, саны асатын, белгілі бір минимум; бар бірыңғай басшылық;

· ұсынады түрлі қонақ үй қызметтері;

· топтастырылған санаттары мен сыныптары сәйкес ұсынылатын қызметтермен, жабдықтармен және стандартқа сәйкес әзірленді.

 

2. «КӨРСЕТІЛЕТІН ҚЫЗМЕТ» ТҮСІНІГІ, ТҮРЛЕРІ.

 

Ресейде 1994 жылғы шілдеден бастап қолданысқа енгізілді ГОСТ Р 50646-94 халыққа Қызмет көрсету». Терминдер мен анықтамалар». Осы құжатқа сәйкес астында қызметімен түсіндіріледі нәтижесі тікелей өзара іс-қимыл-орындаушы мен тұтынушының, сондай-ақ өз қызметі бойынша орындаушы мен тұтынушының қажеттіліктерін қанағаттандыруға.

Функционалдық мақсаты бойынша қызмет көрсететін халыққа бөлінеді: материалдық және әлеуметтік-мәдени. Материалдық қызмет – бұл қызмет бойынша қанағаттандыруға материалдық-тұрмыстық тұтынушының қажеттіліктерін. Материалдық қызмет етеді қалпына келтіру (өзгерту, сақтау) тұтынушылық қасиеттерін, бұйымдарды немесе жасау, жаңа бұйымдарды тапсырыс бойынша азаматтардың, сондай-ақ жүктерді және адамдарды; үшін жағдай жасау, тұтыну. Атап айтқанда, материалдық қызметтер жатқызылуы мүмкін тұрмыстық қызмет көрсету, байланысты жөндеу және бұйымдарды жасау, тұрғын үй-коммуналдық қызметтер, қоғамдық тамақтандыру қызметтері, көлік қызметтері және т. б

Әлеуметтік-мәдени қызмет – бұл қызмет бойынша қанағаттандыруға рухани, зияткерлік қажеттіліктерін және қалыпты тіршілік тұтынушы. Әлеуметтік-мәдени қызмет жасауын қамтамасыз етеді және денсаулығын қалпына келтіру, рухани және физикалық дамуын, кәсіби шеберлігін арттыру. Әлеуметтік-мәдени қызметтер жатқызылуы мүмкін медициналық қызмет көрсету, мәдениет, туризм, білім беру және басқалары.

Деген кіші бөлімде 1.6. «Жіктеу қонақ үйлер РФ-деп беру кезінде қонақ үй белгілі санаттың қатар өзге де талаптары ескеріледі:

— номенклатурасы мен қызметтердің сапасы;

— қызмет көрсету деңгейі.

Ұсынылатын қызметтердің сапасы шарттың талаптарына сәйкес келуі тиіс, ал мұндай болмаған немесе толық болмаған жағдайда шарттың талаптарына, әдетте қойылатын талаптарға байланысты қызметтер.

Қызмет көрсететін қонақ үйлердегі негізгі және қосымша болып бөлінеді. Олар тегін және ақылы.

Негізгі қызметтер тұру және тамақтану. Ресімдеу тұратын (қонақ кететін одан жүргізілуі тиіс тәулік бойы. Ұйымдарында қоғамдық тамақтандыру, байланыс және тұрмыстық қызмет көрсету, мейманханаға адамдар тұратын қонақ, кезектен тыс қызмет көрсетіледі.

Қосымша ақы қонақтарға ұсынылуы мүмкін келесі қызмет түрлерін («Ережесін қонақ үй қызметтерін ұсыну»РФ-нан):

§ жедел жәрдем шақыру;

§ пайдалану медициналық дәрі қобдишасымен;

§ жеткізу нөмірі, хат-хабарларды оны алу кезінде;

§ побудка белгілі бір уақыт;

§ беру қайнаған біз, ине, жіп, бір жиынтығы ыдыс-аяқ пен ас құралдары.

Басқа міндетті және тегін қызметтер, қонақ үйлер ұсынады кешені түрлі қосымша қызметтер қосымша төленеді. Тізбесі мен сапасын ұсыну қосымша ақылы қызмет көрсету талаптарына сәйкес келуі тиіс берілген қонақ үй санаты (ГОСТ Р 50645-94. «Туристік-экскурсиялық қызмет көрсету. Жіктеу қонақ үйлер»).

Үшін орта және ірі туркомплексов (тургостиниц, полносервисных қонақ үйлер және т. б.) орта және жоғары жайлылығы тән болуы орасан зор тізбесін қосымша қызметтер:

§ ұйымдардың қызметтері, қоғамдық тамақтандыру (бар, мейрамхана, кафе, буфет, сыра бары);

§ дүкендер (сувенирлер, азық-түлік), сауда автоматтары;

§ инфрақұрылым, ойын-сауық (дискотека, казино, түнгі клуб, ойын автоматтары залы, бильярд);

§ экскурсиялық қызмет көрсету, гид-аудармашылар;

§ ұйымдастыру билеттер театр, цирк, концерттер және т. б.;

§ көлік қызметтері (билеттерді брондау барлық көлік түрлері, тапсырыс автокөлік өтінімі бойынша қонақтар, такси шақыру, автомобильдерді жалға);

§ сатып алу және жеткізу гүлдер;

§ сату кәдесыйлар, ашықхаттар мен басқа да баспа өнімдерін;

§ тұрмыстық қызмет көрсету (жөндеу және аяқ киім тазалау; жөндеу және үтіктеу киім; қызметтер химиялық тазалау және кір жуатын орын; заттарды сақтауға және құндылықтар; түсіру, тиеу және багажды жеткізу нөмірі; илек заттар, мәдени-тұрмыстық мақсаттағы – теледидар, ыдыс-аяқ, спорттық құралдар және т. б.; сағат жөндеу, тұрмыстық техника, радиоаппаратура; шаштараз қызметі, маникюрного және массаж кабинеттері және басқа да тұрмыстық қызметтер);

§ қызметтер сұлулық салонының;

§ сауна, монша, бассейндер, тренажерлік зал;

§ залдарды жалға алу, келіссөздер, конференц-зал;

§ қызмет көрсету бизнес-орталығы;

§ басқа да қызметтер.

Қамтамасыз ететін шаралар жүйесі жайлылықтың жоғары деңгейі қанағаттандыратын, әр түрлі тұрмыстық және шаруашылық сұранымдар қонақтарды деп аталады қонақ үй шаруашылығында қызмет көрсету. Сервис құру қажет ғана емес, принципі бойынша сұраныс (ол қалайды гость), бірақ принципі бойынша ұсыныстар (қонақ үйі ұсынады, жаңа қызмет етуі мүмкін, ал гость таңдайды). Бірақ болмайды мәселесі оңай. Ережесіне «сәйкес қонақ үй қызметтерін ұсыну» РФ-нан (бекітілген РФ Үкіметінің қаулысымен 25-сәуір 1997 ж. №490) орындаушы құқылы емес тұтынушының келісімінсіз беруге көрсететін қосымша қызметтер үшін ақы. Тұтынушы ақы төлеуден бас тартуға құқылы емес, келісім-шартта қаралған. Сондай-ақ, тыйым салынады болмауға орындау бір қызметтерді көрсетуге міндетті басқа да қызметтер.

Қызметтер тізбесі санатына байланысты қонақ үйлер. Барлық қонақ үйлерде бар ұйымдастыруға тұрмыстық қызмет көрсету қонақтар мен оларға көрсетілетін қызметтердің толық тізбесі. Алайда, барлық жерде керек ұмтылатын жинағы қызметтердің толық жауап берді сұраныс қонақтар.

Қызмет көрсетуші кәсіпорындар орналасуы тиіс, қолжетімді жерде (көбінесе қабатында). Вестибюлінде, қабаттарында, нөмірлері туралы ақпарат болуы тиіс, толық қызмет көрсету, жұмыс уақыты ыңғайлы болуы қажет қонақ.

Көрсете отырып, қандай да бір қызмет персоналы танытуы тиіс әдеп және әдептілік. Қызмет көрсету кезінде маңызды болып табылады ғана емес, олардың саны емес, сапасы. Сондықтан көптеген қонақ үйлерде тұратын шыққан кезде сұрайды толтырып, кішігірім сауалнама тапсырылады бірге кілттермен қызметіне қабылдау және орналастыру, содан кейін оларды оқып-үйренуде, қызметте жарнама және маркетинг.

 

 

4. СТАНДАРТТАУ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ.

 

Іске асырудың негізгі бағыттарының бірі мемлекеттік тұтынушылардың құқықтары мен мүдделерін қорғау болып табылады стандарттау. Қызмет сапасы тексеруімен расталады сәйкестігі белгіленген стандарттарға көрсеткіштері, үшін талаптарына сәйкес жарияланған қызмет көрсету класы. Әрі главнейшим талап әрқашан болып табылады қауіпсіздік.

«Ресей Федерациясының Заңына сәйкес Туралы «стандарттау» (1993 ж.) стандарттау – бұл қызмет анықтау бойынша нормалар, ережелер және сипаттамаларды қамтамасыз ету мақсатында:

а) өнімдердің қауіпсіздігі, жұмыстар мен қызметтердің қоршаған орта үшін, өмірін, денсаулығын, мүлікті;

б) сапасын, өнімнің, жұмыстар мен қызметтердің даму деңгейіне сәйкес ғылым, техника және технология;

в) өлшем бірлігін;

г) ресурстардың барлық түрлерін үнемдеу;

д) қауіпсіздік шаруашылық объектілерін;

е) елдің қорғаныс қабілеті.

Ресейде ең көп тараған нысаны стандарттау өнімдер болып табылады. Алайда, 1992 жылдан бастап қызмет, сондай-ақ нысаны болды мемлекеттік стандарттау. Бұған дейін сапасына қойылатын талаптар, қызмет орнатуы нормативтік-құқықтық актілер, ведомстволық және өндірістік құжаттар.

Қабылданған біздің елімізде алғаш рет «РФ Заңы ТУРАЛЫ стандарттау» (1993 ж.) белгілейді негізгі ережелері, принциптері, ұғымдар, жұмыстарды ұйымдастыру тәртібін стандарттау, олар бірыңғай және міндетті болып табылады барлық субъектілері үшін шаруашылық қызметінің нысанына қарамастан, олардың ведомстволық тиесілігі мен меншік.

Стандарттау объектілері туристік-экскурсионном халыққа қызмет көрсету болып табылады: іске асыру және туристік және экскурсиялық қызмет көрсету, туристік саяхат, жарнамалық-ақпараттық қызмет, көлік қызметтері, тұрмыстық қызмет көрсету, тамақтандыру, мәдени-көпшілік қызмет көрсету, дене шынықтыру-сауықтыру және қызметтер тұру.

Саласындағы туристік-экскурсиялық қызмет көрсетуді пайдаланады стандарттар мынадай санаттары:

— мемлекетаралық стандарттар (ГОСТ);

— ұлттық стандарттары (ГОСТ Р);

— кәсіпорын стандарты (СТП).

Добавить комментарий

Your email address will not be published.